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珠海事件和服务请求管理流程代码设计指南 珠海事件和服务请求管理流程代码设计指南//珠海事件和服务请求管理流程代码设计指南

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公 司: 广东雄略企业管理咨询有限公司 
发布时间:2020年10月29日
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电  话: 0757-22128850
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手  机: 13202800557
地  址: 中国广东佛山市容桂天富来
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公司主页: http://wobo456.87966.com(加入收藏)
公 司:广东雄略企业管理咨询有限公司

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详细说明

    一、 事件状态代码
编号 状态代码 描述
1 创建 一个事件被记录或创建
2 受理 任何一个一/二/三线支持人员接受了事件并开始处理事件
3 挂起 因为设备返修或处理人员在途导致的事件处理流程挂起
4 客户挂起 因为客户的原因(现场环境,用户测试),事件处理流程暂时挂起
5 软件挂起 因为软件原因导致的事件处理流程挂起
6 待关闭 处理人员申请关闭事件,进入事件关闭审核阶段
7 关闭 事件经用户确认已关闭  
二、 事件代码
序号 信息项 说明
1 事件 ID 事件单流水号
2 事件登记时间(OPEN 日期时间) 事件记录的时间
3 事件登记人(记录人员) 事件开单人的信息,包括员工姓名、员工 ID、联系方式等
4 事件责任人 此次事件的负责人
5 事件优先级 (故障级别) 参见“事件优先级”定义
6 事件完成期限 从事件处理到事件解决所用的期限
7 事件分配人员(服务工程师) 被分配的支持小组内成员
8 升级人员 被升级通知的人员姓名
9 解决方案 针对事件所确定的解决方案
10 事件解决人 被分配来解决事件的人员
11 事件处理时间(开始) 对事件进行处理的最初时间
12 事件解决时间 解决此次事件所花费的时间
13 变通方法 解决方案为空时设置变通方法
14 关联配置项 关联的配置项
15 关联的问题单号 记录由事件引发问题时,关联的问题单号
16 关联的变更单号 记录由事件引发变更时,关联的变更单号
17 客户意见及建议 客户满意度调查
18  事件类型 事件分:询问事件、故障事件、信息安全事件


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