服务业ISO9001实施要点服务业ISO9001实施要点
在推行ISO9000系列标准的热潮中，服务业正在接收ISO9000概念，并已形成新的热
点，老总们意识到要在激烈的市场竞争中立于不败之地，服务业面临着一个共同的课题：如何加强管理？如何提高服务质量？如何在
竞争中取得顾客的信任以争取更多的市场份额？
实施ISO9000系列标准并获取得认证是解决上述课题的有效途径。ISO9000系列标准适用于四大类产品，服务产
品是其中之一，ISO9004-2标准为服务组织内建立和实施质量体系提供指导。ISO9001可作为服务业用于认证的标准，两者有效地结合
可帮助服务企业建立有效和质量体系。
一、服务业的特点
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服务业具有明显的行业特点，其质量管理和质量保证活动具有不同于制造业，只有掌握了服务业的质量管理和质量保证特
点，才能建立一个有效的质量体系。服务业有三个方面的特点：
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1.服务业的产品往往是无形产 品或含有较多的无形产品。
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从 服务业的分类来看，绝大部门服务项目只提供单一性质的服务，其服务就是产品，这时提供的产品是一种无形产品，但也不排除一些
象贸易中的批发、零售、接待服务中餐馆的服务项目在提供无形产品的同时也提供有形产品。服务业中无形产品的存在，给质量管理
带来了难度，因为无形产品的验收含有较多的定性成份，而且有些无形产品即现即逝，如娱乐场所的游戏等，很难掌握和验证。
2.服务业的"人"是服务产品的重要构成部分。
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ISO8402标准对服务的定义是：为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。服务往往要通过与顾
客的接触才能实现，而与顾客的接触由服务业的工作人员来完成，此时工作人员的工作技能、工作方式和态度是顾客感受服务的重要
方面，不同的服务人员在顾客中会造成不同的满意程度。所以人在服务业中是服务产品的重要构成部分。
3.质量对于 服务业具有更重要的意义。
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质 量对于任何行业都是最重要的，满足顾客的要求是每个行业的工作核心，质量对于服务业具有更重要的意义，只有好的服务质量，才
能使顾客满意，赢得客户的信任并占领市场，由于服务业的质量评价往往是定性的成份较多，凭顾客的主观感受来进行，这时顾客的
感受、满意程度至关重要，顾客一旦感受不满意，一般他不会主动来向你倾诉，而是放弃对该服务的采购，并在他的活动圈内传播这
时你可能不知道不满意服务的存在，不会采取措施，这样就会失去一群顾客，而你根本没有觉察到。 |
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